Per quanto ottimo sia il vostro operato e per quanto alto sia il numero di clienti felici, qualcuno sarà scontento prima o poi.
E quando un cliente è scontento e la sua customer experience non è stata come la desiderava, la vostra azienda deve essere subito pronta a rimediare offrendo il massimo impegno.
Se la vostra impresa non è così grande da possedere un team di addetti al customer service, oppure se avete un team che ha bisogno di una marcia in più, nessun problema.
Ecco una serie di accorgimenti da attuare sin da subito per migliorare il tuo customer service.
- Attenzione al cliente
Mai essere superficiali e mai dare per scontata una soluzione a eventuali problemi.
Ascoltando attivamente i clienti, magari con empatia, si riesce a comprendere e valutare ogni problema, dando a ognuno di questi il giusto peso.
- Compromessi
La vita è fatta di compromessi e il problem solving richiede spesso la capacità di trovare un punto d’incontro, oltre che ingegno e un pizzico di esperienza.
Sì, il cliente va reso felice e ha sempre ragione, ma voi dovete sempre trovare una soluzione che vada bene anche alla vostra azienda.
- Sorprendere
Ringraziate i migliori clienti offrendo loro un servizio più rapido, un codice sconto oppure donate ai più affezionati dei regali promozionali che possano far apprezzare ancora di più la vostra attività (date un occhiata sul sito Maxilia per farsi un idea dei prodotti e dei costi).
- Rimanere professionali
Anche i clienti più nervosi e arrabbiati, con le giuste tempistiche e tecniche, si calmeranno e avranno tempo per un sorriso o per chiedere scusa se hanno alzato per un attimo la voce. Sta alla bravura di un addetto all’assistenza riportare una conversazione verso toni più civili rimanendo professionale, cioè senza farsi influenzare da clienti provocatori.
- Investire nella formazione
Che siate l’unico operatore dell’assistenza o il responsabile, investire nella formazione e nel training è sempre un’ottima strategia per migliorare la vita professionale quotidiana di chi lavora nel mondo dell’assistenza ai clienti.
- Leadership
Spesso si dice che un vero leader si sporca le mani con i suoi collaboratori.
Che siate voi o un’altra persona, passate tutto il tempo necessario con i dipendenti del customer service e date ai migliori un premio che possa incentivare i lavoratori meno produttivi a fare di meglio.
- Target
Gli obiettivi sono fondamentali nel mondo del lavoro: sapere dove si intende arrivare significa poter elaborare un piano ben definito.
Guardate le analisi dei risultati di anni passati e trovate i punti da migliorare, fissando questi miglioramenti come obiettivi per l’anno in corso.
- No al copia e incolla
Date a ogni cliente la giusta risposta, senza frasi fatte e trattando tutti al meglio.
Alla lunga, queste tecniche si dimostrano essere sempre efficaci.
- Comunicazione chiara
Mai omettere un dettaglio: specificate tutto sempre con calma e ottima dizione.
Nel caso in cui prestiate assistenza ai clienti telefonicamente, scegliete di mandare un riepilogo di quanto detto via e-mail, se necessario.