Chi ha un’azienda presente online certamente saprà che le recensioni hanno un’enorme capacità di influenzare il giudizio e, quindi, le decisioni dei potenziali consumatori. Nonostante l’opinione espressa possa essere molto soggettiva rispetto all’esperienza vissuta, il feedback influenzerà in maniera decisiva la scelta dei futuri clienti.
Data l’elevata concorrenza nel web, mondo in cui i prodotti non sono tangibili esattamente come i servizi, i criteri che determinano la scelta dei potenziali consumatori sono altri rispetto a quelli che contano nelle esperienze d’acquisto offline. Questo conferisce molto valore alle recensioni lasciate dai precedenti acquirenti, che diventano un punto di riferimento decisivo per i nuovi fruitori.
Nel seguente articolo potete trovare il commento ad un’interessante guida che, attraverso recensioni e suggerimenti, ha lo scopo di aiutare le persone a effettuare acquisti online sulla base delle proprie esigenze e dei propri interessi, senza il condizionamento della pubblicità.
Gestire recensioni sia positive sia negative
Per godere di un elevato numero di recensioni, è fondamentale spronare gli utenti che hanno usufruito di un servizio o gli acquirenti che hanno testato un prodotto a lasciare una recensione pubblica e, chiaramente, lavorare adeguatamente affinché questa sia positiva.
Sfortunatamente, però, sono le recensioni negative ad avere una eco maggiore online e a essere quindi più determinanti per la considerazione che il pubblico avrà nei confronti dell’azienda. Infatti, chi è abituato a navigare nel web e, soprattutto, a utilizzare i social media, ben saprà quanto velocemente un fatto o un commento negativo viene condiviso e si diffonde ad ampio raggio nella rete. Un’azienda, quindi, potrebbe subire un danno davvero grave in termini di reputazione in caso di punteggi negativi sui suoi profili online.
Se a questo punto l’importanza che hanno le recensioni online sarà sicuramente più chiara, ciò che rimane da sviscerare è come poterle gestire nel modo più efficace possibile.
Ecco quindi 5 utili consigli che hanno lo scopo di aiutare gli offerenti a occuparsi delle recensioni sui propri profili.
Rispondere il prima possibile.
Vedere una o più recensioni rimaste inevase sul profilo di un’impresa potrebbe dare l’idea che questa sia poco attenta all’opinione dei propri clienti. Come ben spiegato anche in questo articolo pubblicato sul sito di The Best Rent – un’azienda operante nel settore del turismo che, gestendo tante strutture, ha quotidianamente a che fare con un elevato numero di recensioni – è importantissimo rispondere alle recensioni il prima possibile dimostrando di essere un brand customer oriented. Ciò significa mettere il cliente al centro del proprio modello di business e della propria filosofia, in ogni fase del processo aziendale; nel caso dell’agenzia che affitta appartamenti per locazioni transitorie, ad esempio, significa curare il rapporto e il benessere dell’ospite dal momento del primo contatto alla fase posteriore al soggiorno, quando l’ospite ha la possibilità di recensire e l’host di mostrarsi per un’ultima volta interessato alla qualità della sua esperienza.
Menzionare il cliente per nome.
Volendo continuare a riferirci al mondo del turismo per aiutarci nella esemplificazione, è fondamentale cercare di essere empatici con l’ospite e creare un rapporto più “umano” che aziendale rivolgendosi a lui chiamandolo per nome, pur mantenendo un tono professionale e in linea con quello che è il tone of voice nelle varie fasi della customer journey, dal momento della prenotazione a quello del check-out. Questo comportamento sarà prezioso per dimostrare al cliente che non ha rappresentato solo un numero ma una presenza gradita.
Ringraziare sempre.
Spesso accade che il commento lasciato dall’utente sia la risposta ad una call to action dell’host: quest’ultimo, infatti, avrà probabilmente invitato il proprio cliente a lasciare una recensione sul portale dal quale ha prenotato (Airbnb e Booking soprattutto). Pertanto crediamo essere cosa gradita ringraziare l’ospite per aver accolto la nostra richiesta e aver condiviso con il pubblico del web la propria opinione, positiva o negativa che sia, al fine di dimostrare l’importanza che l’azienda riconosce in questa azione e il valore che conferisce al parere dell’utente.
Rispondere in modo proattivo.
Rispondere in maniera proattiva significa dimostrare capacità di responsabilizzazione nei confronti di ciò che l’ospite racconta nella propria recensione, sia in caso di feedback positivo sia in caso di feedback negativo. Quando ad esempio, sempre nel caso di affitti per locazioni turistiche di breve periodo, l’utente avanza una critica riguardo il meccanismo di funzionamento della serratura elettronica che gli ha complicato l’ingresso in appartamento, l’host può decidere di rispondere in maniera proattiva spiegando i vantaggi che tale strumento ha per gli ospiti, quindi le ragioni customer oriented (vedi sopra) che hanno spinto l’azienda a optare questa soluzione. L’atteggiamento proattivo fortificherà la figura del brand agli occhi degli utenti (e quindi la sua reputazione online) in quanto sarà utile a dimostrare padronanza della situazione e degli strumenti per gestirla.
Impostare gli avvisi per le recensioni.
Proprio per l’importanza che le risposte assumono, un’ottima abitudine è sicuramente quella di impostare dei reminder che avvisino l’azienda ogni volta in cui viene aggiunta una nuova recensione per evitare che, ad esempio su Airbnb, scada il termine per potervi rispondere. Infatti, soprattutto in caso di recensioni negative, è determinante spiegare una certa situazione anche dal punto di vista dell’host, in modo che sarà poi il nuovo utente a poter fare le proprie valutazioni sull’accaduto; a tal proposito, qualche consiglio utile lo si può trovare direttamente sul portale Airbnb.
Questo focus sulle recensioni nel mondo dell’hospitality può risultare particolarmente utile per tutti i proprietari che decidono di mettere in affitto i propri appartamenti nelle grandi città dove il turnover e, quindi, il numero di recensioni può diventare veramente elevato.
Per qualche utile consiglio su come gestire questo business in una metropoli come Milano, potete visitare il sito di The Best Rent nella sezione proprietari.